19 апреля 2017      2437      0

Почему продажи через мессенджеры эффективнее, чем через телефонные звонки?

Хочу поделиться мыслями о том, как массовое использования мессенджеров повлияет на мой и твой бизнес. Сейчас часто можно услышать, что за мессенджерами будущее. Что люди скоро перестанут пользоваться поисковиками, приложениям типа Убер и интернет-магазинами.

Они буду просто писать своему чат-боту в мессенджере нужный вопрос, просить вызвать такси и заказать продукты из магазина. Ну, это окей очередные футурологические прогнозы, которых развелось не мало, ну а мне, мелкому бизнесу что делать то с этим?

Моему желанию написать эту статью, предшествовало три события и я решил, что эти мысли могут быть полезны многим.

Событие 1:

Сегодня мой руководитель отдела продаж написала сообщение, о необходимости заключения нового договора с IP-телефонией. Он ещё не подозревает, что телефония нашей компании скоро вообще будет не нужна. И не только нашей, а вашей.

Событие 2:

Вчера я прочёл статью «Почему звонки по телефону стали признаком дурного тона», в которой приводится 8 причин, почему мессенджер удобнее телефона — её текст привожу ниже.

Событие 3:

Позавчера я вернулся из Калифорнии с обучения на одном из крутейших мастер-майндов мира, где участники со средним оборотом их бизнеса в 12 млн долларов в год (там есть и две компании с оборотом более 1 миллиарда долларов и около 10 с оборотом 100+ млн.) делятся прорывными технологиями и размышляют, как им вырасти в 10 раз за ближайшие 2-3 года. Там я получил множественные инсайтов. Один из важнейших о том, что всю коммуникацию с клиентами нужно переводить в мессенджеры.

Каждый предприниматель знает о том, что со временем становится всё сложнее делать продажи по телефону. Холодные звонки я вообще не обсуждаю. Но даже чтобы дожать тёплого лида, сейчас нужно тратить всё больше и больше усилий. У людей появился иммунитет к телефонным продажам. Строки в отчётах отдела продаж «абонент недоступен», «попросили перезвонить», «ошибка в номере» расстраиваю всё сильнее и сильнее. И до недавнего времени я не знал, что с этим делать. Вечная докрутка скриптов, тренинги по продажам и всевозможных консультантов мы уже перепробовали.

С email-маркетингом тоже ситуация не сильно отличается, несмотря на использование крутых технологий по автоворонке, привлечение консультантов, постоянный мониторинг кармы нашей рассылки и вечную работу над контентом, цифры мало радовали. Регулярные проблемы с доставляемостью, спам-фильтры и перегруженность людей информацией делают свою работу.

Мы регулярно сталкиваемся с тем, что даже с оплатившим клиентом непросто связаться. Мы шлём информацию, люди её не получают. Тратиться время на разговоры «а вы проверили папку спама?» появляется раздражение, а потом выясняется, что люди сами путаются в своих многочисленных ящиках или ошибаются в адресе мейла и номере телефона.

До недавнего времени я не знал, что с этим делать. Америку здесь мне открыла поездка в Америку на обучение.

Первые результаты использования мессенджеров

Мы уже месяц тестируем различные возможности мессенджеров и чат-ботов. Вот я уже делился первыми результатами → посмотреть.

Сейчас мы переводим коммуникацию с клиентами в мессенджеры на всех этапах воронки:

  • Подписка/Регистрация — нажатие одной кнопки и вуаля. Не нужно никаких ручных вводов, на которые тратиться время и возникает вероятность опечатки;
  • Подогрев — всё доставляется 100%, открываемость и кликабельность зашкаливает. Здесь важно не злоупотреблять. Мессенджер — интимная территория — одно неловкое движение и ты заблокирован навсегда.
  • Продажа — результаты первых тестов возбуждают. По сравнению с телефоном масса плюсов и клиенты более дружественно настроены. Здесь уже видна специфика, о ней напишу попозже.
  • Обслуживание — теперь письмо точно не попадёт в спам.

Пока что много недостатков и сложностей. Бизнес только недавно начал понимать необходимость перевода коммуникации в мессенджеры. Все технологические решения пока что на этапе альфа-версий, мало интеграций. Но и этого достаточно, чтобы начать и иметь уже первые результаты.

Я выявил 10 причин, по которым нужно использовать мессенджер для бизнеса уже прямо сейчас:

  1. У людей другое отношение к мессенджерам — там проще выстроить доверие, чем в почте или по телефону, но и проще улететь в бан;
  2. Здесь «абонент недоступен», «перезвоните». Нет и проблемы с доставляемостью и спам-фильтрами;
  3. Невозможно сделать ошибку в номере или адресе почты, так как используется авторизация одной кнопкой;
  4. Человек отвечает тогда, когда ему удобно, а не когда ты ему позвонил;
  5. Открываемость и клик-рейт в 3 раза выше, чем у email-рассылки;
  6. Проще шаблонизировать процесс продаж, не важно какой голос/акцент у продавца;
  7. Общение может быть в реальном времени без задержки, как в почте. Можно слать медиа-файлы;
  8. Чат может заменить лендинг и автоматизированную цепочку подогрева;
  9. Возможно точно более точно сегментировать лида и здесь же адаптировать сообщение;
  10. Возможность внедрить бота и автоматизировать коммуникацию.

Вот моё художество из самолёта по возвращению из Калифорнии. Структурировал мысли для себя, чтобы потом передать их команде, и так вдохновился темой, что и статью целую написал.

messendzhery

Хотите узнать подробнее про привлечение клиентов чез чат-боты → смотрите видео

Ещё 8 причин использовать мессенджеры

А вот ещё и 8 причин, почему мессенджер удобнее телефона из статьи «Почему звонки по телефону стали признаком дурного тона» by Сергей Недорослев:

1.Я не отвечаю на звонок, так как я, как и вы, занят, постоянно занят.

То, что вы собираетесь мне сказать по телефону, вероятнее всего, не актуальнее того, чем я сейчас занят. На встрече ли я, на совещании, провожу ли время со своими близкими, читаю ли документы, пишу ли эту статью — я должен сосредоточится на пару часов. Но не могу, так как вы отрываете меня неожиданными звонками.

2. Я не отвечаю на звонок, потому что мне сейчас неудобно разговаривать.

Вы выбираете время для звонка, руководствуясь собственными потребностями, и даже не задумываетесь, удобно ли оно мне, в какой обстановке я нахожусь. Если вы звоните «наугад», наш разговор может получиться непродуктивным. Вдруг я забыл и не успел выключить звук телефона, и звонок застал меня на важном совещании, на похоронах, в театре во время трагической паузы. И тут зазвонит телефон. Так и инфаркт может случиться, вы убьёте меня!

3. Я не отвечаю на звонок, потому что моё расписание хранится на смартфоне.

Многие, кто звонит мне, хотят договориться о встрече или обсудить текущие задачи. Но и список задач, и расписание хранятся на моём смартфоне, и мне сложно одновременно разговаривать по нему и вносить в него пометки в календарь! А вот из WhatsApp я легко могу это делать.

4. Я не отвечаю на звонок и прошу так же делать своих коллег, потому что звонки не оставляют никаких следов.

В ходе телефонного разговора часто принимаются важные решения, но никаких подтверждений того, что они были приняты, не остаётся. Я часто спорю с людьми, которые уверяют, что говорили мне какие-то важные вещи, но никаких доказательств тому нет. Переписка же в WhatsApp сохраняется, и никто ничего не забудет. Вообще, хорошая практика для любого дела – после того, как решение принято, напоминать о нём. Если изначально общаться в мессенджере, вся история сохранится и всегда можно быстро восстановить в памяти хронологию и контекст.

5. Я не отвечаю на звонок, потому что это долго.

У меня занимает 10-15 секунд прочесть написанное. Если же я возьму трубку, я потеряю минимум в 5 раз больше времени. Хотя бы потому, что в мессенджере не надо из приличия спрашивать, удобно ли мне говорить, как мои дела, что нового и т.д. Можно сразу писать по делу.

6. Я не отвечаю на звонок, потому что у многих звонящих слабые коммуникативные способности.

Человек не всегда может чётко объяснить, чего он хочет, начинает издалека, говорит «ээээ», «послушай», «я хотел бы тебе сказать», ходит вокруг да около, и зачастую наш разговор оканчивается тем, что мы так ничего и не выяснили. Собеседник не решился сказать, что хотел. Или раздумал. В итоге мы просто потеряли время. Письменный текст всегда гораздо конкретнее.

7. Я не отвечаю на звонок, потому что качество связи часто оставляет желать лучшего.

Да-да. На дворе 21-й век, а телефонная связь по-прежнему часто прерывается. Все эти «алло-алло», «я в тоннель заезжаю, подожди», «продиктуйте по буквам», «i с точкой, s как доллар» уже просто смешны! 140 лет прошло с того момента, как Александр Белл изобрёл телефон, а мы всё «алло» да «алло», «на проводе Смольный» да «кто у аппарата».

8. Я не отвечаю на звонок, потому что у меня плохая память на всё то, на чём я в данный момент не концентрируюсь.

Я всегда с трудом запоминаю людей и то, что они мне говорят, если это не связано с тем, чем я занят в данный момент. А вашего звонка я не ждал. Велика вероятность, что если вы мне расскажете о чём-то по телефону, я забуду о вас и о деле тут же. Отправляя мне сообщение через мессенджер, вы создаёте для меня «заметку» в моём смартфоне — и забыть о вас становится невозможно. Я обязательно всё прочту, как только появится время, и тут же отвечу.

Если вы плохо видите вблизи или медленно набираете текст, пересылайте голосовые файлы — такой способ общения очень распространен в Сибири и на Дальнем Востоке.

Ещё лучше — используйте функцию speech to text. Просто нажмите на клавиатуре кнопочку с микрофончиком слева от пробела. Вы диктуете, а смартфон распознаёт вашу речь и превращает её в текст. Telegram можно открыть на компьютере и набирать сообщения на клавиатуре, а получать я их буду на смартфоне.

Люди старались, сделали, работает отлично. Пользуйтесь! 

Если всё это по какой-то причине не подходит, пишите записку от руки, фотографируйте её и присылайте фото по мессенджеру. Это в любом случае лучше, чем звонить.

Мне кажется, этим нормам этикета с учётом новых коммуникационных технологий следует обучать всех сотрудников сервисных компаний, всех операторов колл-центров, всех ассистентов врачей и т.д. Давно пора, чтобы они начали пользоваться, как все нормальные люди, мессенджерами, а не застигали своих клиентов врасплох в самое неудобное время. Из нашей жизни давно ушли сигнальные костры, ушли надушенные одеколоном письма и почтовые голуби. Проходит и время телефона.

Это было гениальное изобретение, резко сократившее расстояния между людьми, и надо поблагодарить господина Белла за него. Но технический прогресс не стоит на месте. Американский журналист Тимоти Ноа констатировал смерть телефонного звонка, наступившую, по его мнению, осенью 2007 года.

Именно тогда впервые в истории американцы отправили со своих мобильных телефонов больше текстовых сообщений, чем совершили звонков, и передача речи перестала быть основной телефонной функцией для большинства людей. С тех пор постоянно появляются всё новые способы коммуникации – более совершенные, надёжные, позволяющие минимизировать вторжение в личную жизнь собеседников. Так давайте идти в ногу со временем.

Подробнее про привлечение клиентов через чат-боты >>>>>>>>> смотреть видео

Ваш комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Следите за нами в социальных сетях
Читайте так же

© 2018 Блог FreePublicitySchool · Копирование материалов сайта без разрешения запрещено
Дизайн и поддержка: GoodwinPress.ru