06 августа 2019      220      0

Как повысить доверие к компании. 10 правил

Содержание

Мы живем в эпоху тотального сомнения. Человек написал пост и… Наш мозг начинает выдавать варианты: ну вот написал он, а он правда так думает? Может это он просто от кого-то услышал, что такое надо писать, а на самом деле считает по-другому? Кто-то выложил в Instagram фото из разных мест. А он правда путешествует постоянно или два раза был где-то, а теперь фото с разными геолокациями выкладывает и создает иллюзию этих путешествий? Всем знакомо чувство: «А вдруг меня обманут?» Но мы бы не хотели, чтобы клиенты испытывали это чувство по отношению к нашей компании и нашему продукту. В этой статье мы разберём десять правил, которые помогут вам выстроить мост от сомнения к доверию.

razvan chisu Ua agENjmI4 unsplash - Как повысить доверие к компании. 10 правил

Почему люди не доверяют компаниям?

Недоверие — это следствие недостатка информации. Человек не понимает, кто вы, какой у вас продукт, для чего он, как он производится и так далее. Если бы клиент понимал в мельчайших деталях, что вы продаете и как производите, вопрос недоверия не стоял бы. Стоял бы другой вопрос: достаточен ли уровень и качество продукта для конкретного потребителя, но это уже другая история. Сегодня мы говорим именно о доверии и о 10 способах его заслужить и сохранить.

Считается, что если человек не применил новую информацию в течение 72 часов, то с большой вероятностью он не применит её никогда. Поэтому после каждого правила есть задания, которые вы можете выполнить за 72 часа. Это поможет вам не просто прочитать текст, но и  получить первые результаты.

Правило первое. Показывайте ваши ценности и мотивацию

«Люди покупают не то, что вы делаете, они покупают то, почему вы это делаете».

Саймон Синек.

Напишите о том, почему вы решили заниматься тем, чем занимаетесь, почему решили создать именно такой продукт, расскажите свою историю. Покажите ваши ценности. Это не просто, но начните хотя бы распутывать этот клубок. Подумайте об этом. Вспомните моменты, которые подвигли вас начать делать то, что вы делаете. Поймайте эту эмоцию и пишите на этой эмоции.

Что вы можете сделать за 72 часа

Для того, чтобы подойти ближе к определению своих ценностей, попробуйте ответить на следующие вопросы:

  • Почему вы решили проявить себя в этой сфере?
  • Что для вас особенно важно?
  • Почему вы начали работать именно с этим продуктом?
  • Что даст клиенту ваш продукт?
  • Какую эмоцию вызовет у клиента взаимодействие с вашим продуктом?

Пишите первое, что вам придёт в голову и отложите записи. На следующий день внимательно прочитайте, что получилось, и допишите или уточните что-то. Это будет ваш стартовый трамплин, который поможет подойти ближе к определению ваших ценностей. Когда все будет готово, разместите ответы возле вашего рабочего стола, чтобы не забывать, что и для чего вы делаете.

Правило второе. Показывайте backstage

Показывайте подробности появления вашего продукта. Каждый продукт — это история. Как создавался продукт? Сомневались ли вы в том, а стоит ли это делать? Почему? Как преодолели сомнения? Что вы почувствовали, когда преодолели их? Как начали работу над продуктом? Из каких шагов она состояла? Что получилось в итоге?

Показывайте рутину, что вы делаете, как вы делаете, зачем. Многие думают, что это никому не интересно, и потому рутина остается за кадром, но так вы лишаете потенциальных клиентов информации. А посты о вашей закулисной деятельности показывают аудитории, что вы открыты, честны, ничего не скрываете.

IMG 20190806 095739 - Как повысить доверие к компании. 10 правил
Сооснователь Free Publicity School Екатерина Иноземцева в своем Instagram часто делится с подписчиками закулисьем рабочих процессов.


Показывая офис, рабочий стол, все этапы процесса производства продукта, новую картину, которую вы повесили на стену, новый букет цветов, вы становитесь ближе к клиенту и уровень доверия возрастает.

Что вы можете сделать за 72 часа

Заполните таблицу, которая состоит из четырёх столбцов. Запишите 50 дел, которые вы постоянно делаете по работе. Пишите обо всём: от создания постов до звонков поставщикам по поводу новой ткани.

Во втором столбце напишите цель. Зачем вы это делаете?

Третий столбец самый интересный — деталь, которая характеризует каждое из дел. Напишите, какая вещь у вас ассоциируется с этим процессом? Например, у кого-то звонки ассоциируются с белым ежедневником, планерки — с бумагой и карандашом, потому что он постоянно что-то рисует на бумаге и так далее.

estee janssens hb00NH1JXh0 unsplash - Как повысить доверие к компании. 10 правил

Четвёртый столбец — что я чувствую, когда занимаюсь этим делом. Попробуйте поймать свои эмоции. Что вы чувствуете? Радость, энергию, раздражение, сомнение, уверенность? 

Именно эта таблица и будет основой для ваших постов о backstage. У вас есть тема — дело, которое вы делаете, есть с чего начать — цель, есть что донести — ваши чувства, эмоции и есть картинка — та самая деталь, которая характеризует дело.

Правило третье. Создавайте у клиента чувство гордости за себя

Проводите социальные акции вместе с вашими клиентами. Позвольте им сделать доброе дело вместе с вами. Самое простое — такой-то процент выручки от продаж вашего продукта пойдет на такие-то социальные цели.

Это дает чувство принадлежности к определённому кругу и даже может стать основой для формирования небольшого комьюнити. Да и как думаете, расскажут ли люди своим знакомым, что сделали что-то хорошее? Испытают ли чувство гордости за себя? Конечно, и главное, что это чувство гордости будет проецироваться на вас и вашу компании, поскольку именно благодаря вам человек их почувствовал.

Что вы можете сделать за 72 часа

Составьте список из 5 благотворительных организаций, которым вы можете быть полезны. Изучите их сайты и страницы в социальных сетях. Выпишите идеи, как именно вы можете им помочь.

Правило четвёртое. Создавайте ваш продукт вместе с будущими покупателями

Не надо закрываться и делать что-то, потому что вам так кажется или на основании гипотетического интереса. Спросите у людей, нужен им этот продукт или нет. Что и как можно улучшить, а что, возможно, стоит убрать. Спрашивайте совет у ваших клиентов на каждом этапе производства нового продукта. Таким образом вы вовлекаете их в процесс и создаете эффект сопричастности.

riccardo annandale 7e2pe9wjL9M unsplash - Как повысить доверие к компании. 10 правил

Это значительно повышает вероятность покупки, потому вы будете продавать, например, не просто онлайн-курс, к примеру, а обучающий продукт, в который человек внёс небольшой вклад и который сделан специально для него, с учётом его пожеланий.

Взаимодействие с клиентами значительно повышает доверие к вам как к собственнику бизнеса, потому что вы ещё на этапе создания продукта думаете о людях. Вам не всё равно. У вас нет идеи просто «впарить» что попало. Кроме того, подобное сотрудничество может существенно улучшить ваш продукт, сделать его более привлекательным и полезным для ваших клиентов.

Что вы можете сделать за 72 часа

Возьмите какую-то проблему ваших клиентов, решения которой у вас ещё нет. Например, вы обучаете продвижению бизнеса в социальных сетях, но продукта по теме создания и ведения сайта у вас ещё нет. Напишите историю о том, как вы в самом начале карьеры создавали свой сайт. С чего вы начинали? Что было сложно? Что помогало, а что мешало? Какие были сомнения и какие результаты? Что вы меняли, чему учились?

В конце задайте вопрос «А у вас есть сайт или только планируете его создать? Чему хотелось бы научиться в этом вопросе?».

Не сразу, но люди начнут рассказывать вам свои истории и свои вопросы по этому поводу. Ваша задача только внимательно слушать и систематизировать эту информацию. Это может быть хорошей основой для нового продукта.

Также во время создания продукта, поставьте себе в контент-план задачу каждую неделю писать о том, как создаётся новый продукт и спрашивать у людей, что они думают об этом и какие идеи у них возникают.

Правило пятое. Будьте целостным брендом

Вы должны решить один раз для себя — кто вы, и кто ваша компания.

Установите плоскость ваших отношений с клиентом: вы для него друг, либо человек, который знает больше. Или же вообще, недостижимый гуру.

И начинайте работать в плоскости этих ваших отношений. Если вы изначально позиционируете себя в плоскости «друг», а потом в комментариях к посту, к примеру, начинаете писать что-то, что можно трактовать как взгляд свысока, это может негативно повлиять на доверие ваших клиентов, в том числе и потенциальных, просто потому что «картинка не сходится».

Создавайте максимально простую, понятную и целостную картинку для человека. Не заставляйте его додумывать что-то за вас. Посыл, который вы отправляете вашему клиенту, должен быть предельно чётким и ясным.

Что вы можете сделать за 72 часа

Проанализируйте всю вашу коммуникацию с клиентами как минимум за два месяца: статьи на сайте, в социальных сетях, комментарии, сообщения. Найдите места, которые выходят за рамки ваших ценностей (мы её определили в первом правиле). Возможно, вы где-то ответили свысока, недостаточно полно или непонятно. Обращайте внимание даже на то, какие эмодзи вы использовали и как они могут быть трактованы.

Затем постарайтесь понять, почему вы сделали или написали именно так в тот момент и как это можно было бы сделать по-другому, не выходя за рамки ваших ценностей.

Правило шестое. Вы не идеальны. Признавайте ваши ошибки. Факапы бывают у всех

Если вы понимаете, что совершили ошибку и об этом знают ваши клиенты, худшее, что вы можете сделать — не отреагировать, закрыться, сделать вид, что ничего не было.

Расскажите о том, почему так получилось, как вы пытаетесь это исправить и что сделаете в дальнейшем, чтобы такого больше не было. Будьте честными до конца. Люди это ценят.

Что вы можете сделать за 72 часа

Вспомните одну свою ошибку. Напишите небольшой рассказ: что это за ошибка, в чем ее причина, из каких частей она состояла, как вы её исправили, что чувствовали при этом, что вы сделали для того, чтобы эта ошибка не повторялась в дальнейшем.

Перечитайте этот рассказ на следующий день и отложите его. Это будет ваш пример того, как писать в случае возникновения ошибок.

Правило седьмое. Стимулируйте клиентов оставить отзыв о вашем продукте

Люди верят отзывам, только отзывам реальных людей, конечно. Часто просто страница компании в Facebook, на которой есть реальные отзывы клиентов работает лучше дорогого сайта.

Давайте бонусы за отзыв. Это вдвойне приятно клиенту. Именно этот бонус и является частью пресловутого «делайте больше, чем от вас ожидает клиент».

Что вы можете сделать за 72 часа

Придумайте бонус за отзыв. Например, запишите 20-минутное видео по какой-то конкретной проблеме ваших клиентов.

Напишите письмо вашим клиентам с предложением оставить отзыв на странице компании в социальных сетях и за это предложите им бонус.

Правило восьмое. Разговаривайте на понятном клиенту языке

Не вынуждайте человека чувствовать себя глупо. Используя в контенте термины, которые понятны только вашим коллегам специалистам, вы автоматически ставите человека на уровень ниже. Человек запомнит это и спроецирует это состояние на вас: «при взаимодействии с этой компанией или с этим человеком я чувствую себя глупо, мне это не нравится».

Это эмоция. Часто именно эмоции при покупке играют решающую роль, так постарайтесь сделать так, чтобы при взаимодействии с ваших компанией, эмоции были только положительными.

Составьте список эмоций, которые вы бы хотели, чтобы испытывал человек при взаимодействии с вашей компанией. Взаимодействие — это не только непосредственное общение, это также коммуникация посредством чтения вашего контента, эмоций при взгляде на ваше фото или изображение вашего продукта. Обратите внимание на то, чтобы эти эмоции подчеркивали ценность вашей компании.

Пропускайте всю вашу коммуникацию с клиентом через этот эмоциональный фильтр: какую эмоцию испытает человек после того, как прочитает этот пост, увидит эту фотографию? Какое чувство от взаимодействия с компанией возникнет?

Что вы можете сделать 72 часа

Попросите знакомого, который разбирается в теме примерно на уровне ваших клиентов, прочитать ваши посты как минимум один месяц. Пусть он выделит те слова, речевые обороты, предложения и тексты, смысл которых ему не понятен.

Разберите эти посты и постарайтесь переписать их, объяснить термины или обороты так, чтобы этому человеку было понятно, о чём вы говорите.

Правило девятое. Покажите, как человек может воспользоваться вашим продуктом

Это о том самом доверии к себе. Если человек понимает, что ему нужен этот продукт, но не особо верит в то, что он им воспользуется (сколько тренингов и курсов у вас лежит в папке «Посмотреть»?), то это существенно осложнит путь от желания до покупки. Расскажите о том, как можно использовать ваш продукт и какой результат получит человек от использования продукта. Чем красочнее и эмоциональнее будет описание, тем лучше.

Что вы можете сделать за 72 часа

Составьте список из 20 идей «Как можно воспользоваться моим продуктом, и почему клиент получит результат». Напишите пост об одной из этих идей. Внесите в контент-план рубрику «использование продукта» и один раз в неделю пишите об одной идее из списка.

Правило десятое. Не гонитесь за хайпом

Многие любят хайп, потому что это потенциальная возможность быстрой вовлеченности, но вы можете сами загнать себя в ловушку, потому что аудитория, которая пришла на хайп, может очень быстро уйти, когда поймет, что на самом деле это разовая акция, а дальше у вас всё вполне спокойно.

Хайп — это всегда риск, лотерея. Как отреагирует ваша аудитории — загадка. Возможно, вы имели ввиду одно, а подумают другое. И вот если подумают другое, то вы можете давать тысячу интервью и писать миллион постов, в которых будете объяснять, что не то имели ввиду, эффекта не будет. Человек головой поймет, что да, это он не так понял, но осадок от первого впечатления останется и всё. Именно этот осадок будет теперь частью образа вашей компании.

Возможно, вам придётся постоянно гнаться за новым и новым хайпом, но тогда уже о какой-то системности и стратегии контента говорить не приходится. О ценности, соответственно тоже, потому что довольно сложно искать новые темы для хайпа, пытаться под них подстроиться и влиться, при этом не выходя за рамки ценности.

Что вы можете сделать за 72 часа

Проанализируйте страницы в социальных сетях ваших конкурентов на предмет хайпа. Кто из них использует хайп, чтобы привлечь к себе внимание? Органично это у них получается или нет? Какова тональность комментариев? Подумайте, могли бы вы применить эти темы в своем бизнесе? Почему?

Заключение

Главное при формировании доверия, как это ни парадоксально — желание его сформировать. Если вы на самом деле хотите, чтобы вокруг вас были именно ваши люди, относитесь к ним изначально честно и открыто. Это всегда чувствуется и подкупает. Второй важный момент — смотрите на вашу коммуникацию с клиентом целостно. Из-за сиюминутной погони за хайпом, можно уйти абсолютно в другую сторону от уже сформированного образа вашей компании.

Говорите со своими клиентами через призму ценности, показывайте backstage в мельчайших деталях, будьте честными, создавайте у клиента гордость за себя, создавайте продукт вместе с будущими покупателями, будьте целостным брендом, признавайте свои ошибки, разговаривайте с клиентом на понятном ему языке, показывайте, как можно использовать ваш продукт и не гонитесь за хайпом. И,главное, почаще задавайте себе вопрос: «Зачем я делаю то, что делаю, и как это будет воспринято моими клиентами?» и не забывайте, что по ту сторону экрана находятся конкретные люди, а не просто аудитория.

Автор: Мила Холоша — маркетолог, основатель проекта «Рестросфера. Пространство для рестораторов», выпускница Курса осознанного писательства и Курса Сильный текст.

Личный бренд руководителя — тоже элемент доверия к компании. Хотите узнать больше о том, как стать популярным, привлекать больше клиентов и продавать свои услуги дороже? Приходите на бесплатный вебинар Екатерины Иноземцевой «Как увеличить спрос на свои услуги в 3-10 раз с помощью личного бренда».

 Иллюстрации с сайта http://unsplash.com

Ваш комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Следите за нами в социальных сетях
Читайте так же

© 2019 Блог FreePublicitySchool · Копирование материалов сайта без разрешения запрещено
Дизайн и поддержка: GoodwinPress.ru